Servicio, servicio, servicio...

En los 52 meses que tengo en este país,  me parece que ayer por primera vez, experimenté un real y verdadero servicio al cliente.

Cuando se habla entre expatriados, especialmente mujeres, es común escuchar y decir que comprar aquí no es divertido. Entre los problemas de transporte, el reto del idioma (para la mayoría el inglés no es la lengua materna), y la actitud relajada y desinteresada de los dependientes en las tiendas,  la experiencia puede llegar a ser terriblement frustrante.

 Sephora, no hace mucho, que empezó a contratar mujeres. Por lo regular, me encontraba a estas mujeres jugando, maquillandose una a la otra, platicando entre ellas cada vez que yo buscaba algo; ninguna de ellas conocía realmente sus productos, ni sus marcas. En una ocasión la representante de Lancome insistía en que el producto que me estaba dando era el color que yo buscaba cuando yo perfectamente podía leer y ver que se trataba de otro tono completamente diferente.

Pues bien, ayer buscaba un desmaquillante con urgencia, y mi opción más cercana era Sephora.

Llegué con la misma actitud de siempre: autoservicio. Pero esta vez fue diferente y me sorprendió.

Mientras estaba yo en los mostradores de Urban Decay coqueteando con la opción de un polvo, se acercó una chica a ofrecer su ayuda. Me dejé ayudar, le hice un par de preguntas y finalmente acordamos en un producto y tono específico, dije que lo llevaría pero no había, así que ella me dijo "tengo el mismo tono en Benefit, ¿quieres verlo?" y al llegar a los mostradores, me dijo "veo que te gusta el maquillaje natural, ¿conoces estos productos?" y me enseño un par de cosas, los probó en mi mano, me explicó y obviamente me dejé convencer.

Después me presentó el polvo, varias opciones, me demostró como combinarlo con los otros dos productos que ya me había enseñado.

Finalmente preguntó "¿buscas algo más?" y recordé el desmaquillante, entonces ella me mostró la última maravilla en desmaquillantes de la misma marca, nuevamente me enseñó a usarlo y me explicó sus beneficios. Terminé comprandolo también.

Me sorprendió su amabilidad, su conocimiento de los productos, su iniciativa y su interés por ofrecerme algo que, según su observación, podría yo necesitar. Algo que nunca me había pasado en este país.

Ella aplicó muy bien algunos de los principios básicos de la atención al cliente:

1. Para empezar, ella estaba en Alerta. Algo con lo que yo siempre insisto a nuestro staff. Me vio dudando y se acercó, ofreció ayudarme y me convenció.

2. Al presentarse un problema, ofreció una solución. Eso sin contar el hecho de que respetó mi primera opción de marca.

3. Así, cuando no hubo lo que yo quería, tomó la oportunidad de enseñarme sus productos y hacer una venta para su marca.

4. Observó mi maquillaje. 

5. Usó sus conocimientos y observaciones para ofrecer productos complementarios.

6. Finalmente, para cerrar su venta, preguntó si yo necesitaba algo más, lo que me recordó la razón por la que fui a esa tienda y por supuesto me lleve el desmaquillante que ella me recomendó.

Es la actitud del empleado en el momento de la verdad, lo que marca la diferencia.

:O)